Beschwerdemanagement im Bereich personalintensiver Dienstleistungen

Diplomarbeit aus dem Jahr 1995 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, Gottfried Wilhelm Leibniz Universität Hannover (Wirtschaftswissenschaften), Veranstaltung: Prof. Dr. Ursula Hansen, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbkürzungsverzeichnisV
AbbildungsverzeichnisVII
1.Einleitung1
1.1Problemstellung und Ziele der Arbeit1
1.2Aufbau der Arbeit3
2.Charakterisierung des Dienstleistungs-Begriffs4
2.1Bemerkungen zur Definitionsvielfalt des Begriffs Dienstleistungen 4
2.2Die 3-Phasen-Betrachtung des Begriffs Dienstleistungen 5
2.2.1Potentialdimension5
2.2.2Prozeßdimension6
2.2.3Ergebnisdimension6
2.3Merkmale von Dienstleistungen unter besonderer Berücksichtigung der Personalintensität7
2.3.1Vorbemerkungen7
2.3.2Menschliche Leistungskomponente8
2.3.3Integration des externen Faktors9
2.3.4Interaktivität11
2.3.5Individualität und mangelnde Standardisierbarkeit13
2.3.6Simultanität von Produktion und Konsum14
2.3.7Immaterialität15
2.4Abschließende Definition des Begriffs personalintensive Dienstleistungen 17
3.Grundlagen der Beschwerdepolitik19
3.1Bestimmung beschwerdepolitisch relevanter Begriffe20
3.2Ziele des Beschwerdemanagements24
3.3Relevanz des Beschwerdemanagements für den Dienstleistungs-Bereich28
4.Darstellung und Analyse eines für personalintensive Dienstleistungen spezifischen Beschwerdemanagements31
4.1Für personalintensive Dienstleistungen relevante Determinanten des Beschwerdeverhaltens von Kunden31
4.1.1Zur Bedeutung von Erkenntnissen über das Beschwerdeverhalten der Kunden für die Dienstleistungs-Unternehmung31
4.1.2Eindeutigkeit der Ursachenattribuierung32
4.1.3Art des Problems35
4.1.4Kosten-Nutzen-Erwartungen37
4.1.4.1Beschwerdekosten37
4.1.4.2Beschwerdenutzen und Erfolgswahrscheinlichkeit41
4.1.5Konkretisierungsgrad der erwarteten Leistungsqualität43
4.1.6Weitere Determinanten des Beschwerdeverhaltens44
4.2Beschwerdepolitische Aufgabenbereiche und Grundsätze und deren organisatorische sowie personalpolitische Konsequenzen für personalintensive Dienstleistungs-Unternehmen46
4.2.1Einführende Darstellung beschwerdepolitischer Problemfelder46
4.2.1.1Überblick über die beschwerdepolitischen Aufgabenbereiche 46
4.2.1.2Organisatorische Gestaltungsalternativen des Beschwerdemanagements48
4.2.1.3Die Bedeutung der Mitarbeiter der Dienstleistungs-Unternehmung für den Erfolg der Beschwerdepolitik49
4.2.2Gestaltung des Beschwerdeinputs49
4.2.2.1Beschwerdestimulierung49
4.2.2.2Organisation des Beschwerdeinputs56
4.2.2.3Gestaltung der Beschwerdeinteraktion58
4.2.3Grundlagen und Prinzipien der Beschwerdebearbeitung62
4.2.3.1Organisatorische und personalpolitische Voraussetzungen der Beschwerdebearbeitung62
4.2.3.1.1Zentralisierungsgrad der Beschwerdebearbeitung63
4.2.3.1.2Schaffung und Verteilung von Kompetenzen zur Beschwerdebearbeitung66
4.2.3.1.3Probleme der Mitarbeiter bei dezentraler Beschwerdebearbeitung und mögliche Lösungsansätze70
4.2.3.2Prinzipien der Beschwerdeanerkennung72
4.2.3.3Prinzipien und Probleme der Beschwerdefallösung75
4.2.4Feedback bzw. Ergebnisanalyse80
4.2.5Informationsgewinnung83
4.2.5.1Datenerfassung und Beschwerdeanalyse83
4.2.5.2Informationsweitergabe und Nutzung von Beschwerdeinformationen 88
5Chancen, Grenzen und Erfolgswahrscheinlichkeit eines überwiegend dezentral organisierten Beschwerdemanagements im Bereich personalintensiver Dienstleistungen91
5.1Personalpolitik - der entscheidende Einflußfaktor für den Erfolg eines dezentralen Beschwerdemanagements bei personalintensiven Dienstleistungen92
5.2Ein Praxisbeis...