Qualité du service et satisfaction du client

Ces dernières années, les grandes villes d'Afrique du Sud (Le Cap, Durban, Johannesburg et Pretoria) ont vu se multiplier les établissements privés d'enseignement technique et professionnel (TVET / FET). Il est clair que l'augmentation du nombre d'établissements privés a entraîné une concurrence accrue dans le secteur. L'intensification de la pression concurrentielle signifie donc que ces établissements doivent trouver de nouveaux moyens d'acquérir un avantage compétitif. Les spécialistes du marketing s'accordent à dire qu'une stratégie efficace permettant à une entreprise de conserver un avantage concurrentiel sur un marché hautement compétitif dépend de deux facteurs. Premièrement, l'entreprise doit développer une compréhension des opinions des clients sur la qualité du service et, deuxièmement, appliquer ces connaissances pour créer des systèmes de prestation de services efficaces afin de maximiser la satisfaction des consommateurs. C'est dans ce contexte que l'objectif de cette étude était double : (a) évaluer les perceptions de la qualité de service par les étudiants en FET / TVET, et (b) étudier comment les attributs Servqual influencent la satisfaction. Les contributions et les implications de cette étude sont également données pour aider la direction des établissements d'enseignement privés à améliorer leurs services.