Examen des attentes et de l'expérience des clients en matière de qualité de service

Le chapitre 1 de l'ouvrage présente la question de recherche, les objectifs de recherche, la justification, le contexte de la recherche et la méthodologie employée pour évaluer les attentes et l'expérience des clients en matière de qualité de service dans les organismes de services. Le chapitre 2 présente le contexte dans lequel s'inscrivent les objectifs de la recherche et englobe/définit divers aspects tels que le service, la qualité du service, la satisfaction du client et l'expérience du service. Les modèles/cadres de qualité de service (SERVQUAL et GAP) et leur pertinence pour mesurer la satisfaction du client et la qualité de service sont associés à la théorie appropriée. Le chapitre 3 traite de la stratégie, des approches, des philosophies et des procédures de recherche utilisées pour analyser les principales limites et collecter des données primaires sur la qualité du service fourni par Starbucks. Le chapitre 4 explique comment la méthodologie a été appliquée et présente les résultats des sources de données primaires et secondaires. Les principales conclusions permettent d'analyser les raisons de l'écart entre les attentes des clients et la perception de la qualité de service chez Starbucks. Le chapitre 5 analyse les résultats et tire une conclusion sur les objectifs et les questions de la recherche.